Le parcours client sous un nouvel angle

Selon Nikolaj, la préparation des réunions dépend essentiellement du type de client visité et de la relation qu’Ellab entretient avec lui. Heureusement, les informations abondent et les commerciaux expérimentés sont toujours prêts à aider :

« Quand vous commencez chez Ellab, vous pouvez bénéficier de beaucoup d’aide, et il y a énormément d’informations si vous décidez de les chercher. Cela signifie que, même si vous ne connaissez pas encore bien le secteur, vous pouvez arriver très bien préparé à une réunion avec un client », a déclaré Nikolaj.

Il nous a confié qu’on ne peut jamais être préparé à 100 % pour une réunion, car il y a toujours des imprévus. Mais tant que vous avez une vue d’ensemble de la direction que vous souhaitez donner à la réunion, vous pouvez toujours vous adapter pour proposer la solution appropriée :

« Il y aura toujours des imprévus, d’autant plus que c’est un secteur qui est encore assez nouveau pour moi. Mais j’ai le sentiment que la préparation a été adéquate et rien n’a pris une direction totalement différente. »

« Ils ne cherchent pas un produit, ils cherchent une solution », ont été l’un des premiers mots de Nikolaj lorsqu’on lui a demandé ce que les clients potentiels d’Ellab considèrent comme important. Pour lui, la valeur réside dans le fait de faire partie de quelque chose de plus grand et d’aider le client à atteindre son objectif ultime : fabriquer un produit de haute qualité.

« Il est important de fournir à nos clients quelque chose qui doit s’intégrer dans un processus, pas seulement un produit en soi, mais une solution. Cela signifie que nous parlons de valeur plutôt que de coûts et de maintenance », a précisé Nikolaj en détaillant sa mentalité de vente.

Lorsqu’on lui demande comment il définit une solution, Nikolaj explique son approche consistant à laisser le client exposer tous ses besoins, au lieu de présenter une multitude de solutions d’un coup :

« Nous proposons des solutions sur tout le spectre, mais nous devons permettre au client d’exposer l’ensemble de ses problématiques pour déterminer où nous nous rejoignons et comment nous pouvons au mieux faire la différence. »

Interrogé sur ce qu’il a appris, Nikolaj a cité des exemples précis d’hôpitaux qu’il a visités – prouvant qu’il n’existe pas de solution unique à un problème :

« C’était amusant de voir les différences de fonctionnement entre les hôpitaux, même s’ils étaient proches les uns des autres. Ils avaient une approche de validation différente : un hôpital ne voulait pas le faire lui-même et préférait confier la validation à des tiers, tandis qu’un autre était très impliqué, entrait vraiment dans les détails et accordait beaucoup d’importance à ce que cela signifiait pour son processus. »

De nombreux dossiers sur lesquels Nikolaj travaillait au moment de l’entretien sont encore en cours. Mais un cas, bien qu’ayant été mis en pause pendant un certain temps, a fini par aboutir à une vente :

« Il y avait un dossier existant qui était à l’arrêt, mais après la réunion, il s’est transformé en un contrat de service, d’étalonnage et de validation. »

En fin de compte, les expériences et les résultats ont été positifs, et la courbe d’apprentissage a été rapide mais gérable – et Nikolaj continuera d’appliquer sa mentalité axée sur la valeur avec les clients.