Le parcours client sous un angle nouveau

Selon Nikolaj, la préparation des réunions dépend du type de client et du type de relation qu’Ellab entretient avec lui. Heureusement, des représentants commerciaux expérimentés sont présents pour conseiller et aider leurs collègues :

« Lorsque vous débutez chez Ellab, tout le monde vous tend la main et se rend disponible. Si bien que, même si vous ne connaissez pas encore bien le secteur, vous pouvez arriver très bien préparé à une réunion avec un client », a déclaré Nikolaj.

Selon Nikolaj, il n’est jamais possible d’être prêt à 100 % pour une réunion, car il y aura toujours des imprévus. Mais tant que vous avez défini à l’avance la direction que vous souhaitez donner à la réunion, vous pouvez toujours manœuvrer vers la solution appropriée :

« Il y aura toujours des imprévus, d’autant plus qu’il s’agit d’un secteur qui est encore assez nouveau pour moi. Mais l’important est d’être bien préparé et d’avoir une ligne directrice bien définie. »

« Ils ne cherchent pas un produit, mais une solution » sont les premiers mots prononcés par Nikolaj lorsqu’on lui a demandé ce que les clients potentiels d’Ellab recherchaient. Pour lui, l’intérêt est de faire partie intégrante d’un plus grand projet et d’aider le client à atteindre son objectif ultime : fabriquer un produit de haute qualité.

« Il faut fournir à nos clients une solution fonctionnant dans un process et non seulement un produit. Nous parlons donc de la valeur ajoutée et non des inconvénients comme le coût et l’entretien », a déclaré Nikolaj en expliquant sa mentalité de vente.

Lorsqu’on lui a demandé comment il s’y prenait pour proposer une solution, Nikolaj a expliqué qu’il laissait le client expliquer tous ses besoins, au lieu de présenter un grand nombre de solutions d’un seul coup :

« Nous proposons une large gamme de solutions. Nous devons permettre au client d’exposer l’ensemble de ses problèmes pour déterminer la meilleure solution correspondant à ses besoins. »

Lorsqu’on lui a demandé ce qu’il avait appris, Nikolaj a cité quelques exemples spécifiques tirés des hôpitaux qu’il avait visités, prouvant ainsi qu’il n’existe pas de solution unique à un problème :

« Il était amusant de voir à quel point les façons de travailler peuvent être différentes alors qu’il s’agit du même secteur. Ils avaient chacun une approche différente de la validation : alors qu’un hôpital ne voulait pas réaliser la validation eux-mêmes et souhaitait que d’autres personnes l’effectuent, un autre hôpital était très impliqué, étudiait les solutions en détail et se souciait de l’impact pour son process. »

Un grand nombre de cas sur lesquels Nikolaj travaillait était toujours en cours au moment de l’entretien. Mais un des projets, même s’il avait été mis en pause pendant un certain temps, a abouti à une vente :

« Le projet d’un client avait été mis en pause, mais après notre réunion, nous avons conclu un accord de prestation de service avec étalonnage et validation. »

Les expériences et les résultats furent finalement positifs, et l’apprentissage fut long mais gérable. Nikolaj continuera à offrir à ses clients, une véritable valeur ajoutée.